Estratégias de pós-atendimento

Christian Rocha Coelho traz um roteiro para ajudar as escolas a melhorar o pós-atendimento e aumentar as chances de fechar mais matrículas

O pós-atendimento consiste em manter o vínculo com o cliente ao longo de sua jornada, ajudando-o a superar obstáculos que possam impedir seu avanço em direção à matrícula.

O 1º pós-atendimento tem a finalidade de fazer com que o cliente atenda o telefone; o 2º que ele agende uma visita; e o 3º que ele efetive a matrícula depois da visita.

A tomada de decisão para efetivar uma matrícula não é simples; as pessoas precisam pensar bem, pois envolve fatores emocionais, sociais e econômicos que afetarão suas vidas e a de seus filhos. Por isso, há uma grande chance de que interrompam a jornada. A terceira e mais importante etapa do pós-atendimento pode aumentar o resultado da efetivação de novas matrículas em até 30%.

Vale ressaltar que, sem registro, não existe pós-atendimento e, consequentemente, a estratégia de matrículas não será tão eficiente.

A terceira etapa do pós-atendimento é imprescindível. Na maioria das vezes, as famílias não fazem a matrícula no primeiro contato; elas ligam e visitam inúmeras escolas antes de tomar uma decisão. As mães costumam usar a desculpa: “Preciso conversar com meu marido…”, mesmo com todas as pesquisas indicando que a mãe e os filhos é quem têm o poder de decisão de compra na família.

“O resultado das vendas está diretamente relacionado a sua dedicação”

O telemarketing é considerado o meio de divulgação mais eficaz, pois permite saber exatamente quando, por que e como nosso futuro cliente reagiu à mensagem.

A escola não deve, em hipótese alguma, realizar pesquisas de satisfação após os contatos, perguntando se o atendimento foi bom ou se o cliente gostou das instalações, pois as respostas tendem a não ser verdadeiras. Essas atitudes apenas constrangem o cliente e inibem qualquer possível relacionamento futuro.

Periodicidade – Quanto mais distante o contato com o cliente, maior será a chance de esquecimento. O ideal é que o telemarketing seja realizado de 3 a 5 dias após cada etapa.

Utilize um ou mais horários fixos para realizar as ligações e crie uma rotina que permita à consultora comercial supervisionar melhor o processo.

O responsável pelo projeto deve ser o mantenedor e/ou supervisor e verificar o trabalho realizado nas reuniões semanais com as consultoras.

Horário das ligações – O melhor horário para efetuar as ligações é quando o público-alvo costuma se encontrar em casa: hora do almoço e no começo da noite. Nunca ligue aos sábados antes das 10h, pois você poderá acordar e deixar de mau humor o seu ex-futuro cliente.

Script de pós-atendimento – Diferente do atendimento inicial, o telefonema do pós-atendimento interfere no cotidiano do cliente. Por este motivo precisa ser rápido e direto. Enquanto os atendimentos telefônicos do primeiro contato duram em média de 4 a 8 minutos, um bom pós-atendimento não passa de um minuto e meio. A estratégia utilizada é a de argumento e contra-argumento:

1º – Abordagem ou abstract

• O texto tem o objetivo de ser usado como roteiro e não deve ser lido.

CASO O CLIENTE NÃO ESTEJA – Não deixe recado – este pode chegar até o cliente de forma distorcida (Ex.: A Ana Paula do Colégio Alfa não para de ligar…).

2º – Argumento e contra-argumento – É a resposta que o cliente dará para sua pergunta, que geralmente se enquadra em um dos itens abaixo:

Resposta 1 – Está com alguma dúvida ou insegurança. A estratégia é tentar solucionar sua incerteza que, na maioria das vezes, está associada muito mais à necessidade inconsciente de postergar uma tomada de decisão tão importante do que elucidar uma dúvida concreta.

Financeiro – Alguns clientes não se enquadram no perfil socioeconômico da escola e outros necessitam de ajustes financeiros que a instituição pode ou não propiciar. A política de desconto de uma instituição de ensino é particular e está atrelada ao grau de salubridade da empresa.

Quanto aos pedidos de descontos, existem dois tipos de clientes: aqueles que realmente precisam, e os que só gostam de levar vantagem. Diante dessas variáveis, é importante que a instituição, através da técnica do argumento e contra-argumento, compreenda qual a verdadeira realidade do cliente.

Não conceda todos os descontos no primeiro atendimento. Guarde uma “carta na manga” para o pós-atendimento. E na hora de agraciar o cliente, apresente o valor total em dinheiro, pois o brasileiro, por viver muito tempo com inflação em alta, ainda acha pouco descontos de 5% a 10%.

Exemplo: Ao invés de 5% de desconto nas mensalidades, que equivale a R$ 50,00 por mês, ofereça R$ 650,00 de desconto na anuidade (R$ 50,00 X 13 parcelas).

Outra forma interessante de desconto é conceder um valor significativo na primeira parcela da anuidade (Ex.: 50% na primeira parcela), pois tem uma representatividade de marketing muito maior que financeira, além de não trazer o ônus do direito adquirido por ser inserida em uma única parcela.

Matriculou o filho em outra escola – Nesse caso, o cliente está perdido, o que resta fazer é descobrir o motivo que o levou a escolher outra escola. O pós-atendimento torna-se uma pesquisa que, se bem trabalhada, pode ser de grande valia.

O cliente que posterga – Diz que ainda vai efetuar a matrícula e alega escassez de tempo. Muito provavelmente o que lhe falta é prioridade, organização e segurança. Este perfil de cliente precisa de estímulo. Neste caso, deve-se fixar uma data como penalidade ou bonificação.

• Penalidade:

– Estamos com muitas procuras e estou com medo de você perder a vaga.

• Bonificação:

– Até dia 10 você ganha o uniforme de verão.

Técnica de fechamento – Após o contra-argumento, somente restarão duas respostas: uma positiva, para agendar uma conversa com a coordenação/financeiro e efetivar a matrícula ou uma negativa. No caso da resposta negativa, agradeça e encerre a ligação.

Na resposta positiva, utilize a técnica da pirâmide invertida para facilitar o agendamento. (IMPORTANTE: A atendente deverá estar com a agenda da coordenação/financeiro/direção em mãos).

A técnica da pirâmide invertida forma a imagem mental do calendário da semana posterior e ajuda a pessoa a lembrar dos seus afazeres, como o exemplo a seguir: