Na Coluna Gestão Inovadora de junho, Christian Rocha Coelho alerta os gestores de que está na hora de criar a estratégia de captação de alunos
Quando se trata do mercado educacional, as ações de marketing não efetivam vendas, o seu papel é gerar leads, isto é, pessoas interessadas em matricular seus filhos na escola. Por isso, sem um atendimento esclarecedor e que encante, todo o investimento em mídias será desperdiçado.
Avaliar a qualidade do atendimento
Analisar a experiência da família no seu contato inicial com a escola é a melhor forma de lapidar o funil de venda, corrigindo seus gaps e, consequentemente, a qualidade da experiência do prospect. A Rabbit propõe uma forma de avaliação simples baseada no NPS do atendimento.
NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que tem como objetivo mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos clientes. Às vezes, a perda de uma venda nasce de uma pequena insatisfação que torna a sua percepção negativa para todas as ações posteriores. Por isso, sugerimos a realização de uma rápida enquete após o atendimento para medir o NPS da instituição.
Diferentemente da pesquisa de satisfação, que proporciona um panorama da imagem em que as famílias têm os principais tópicos da prestação de serviços da escola, esta enquete deve ser simples e enviada pela agenda eletrônica ou WhatsApp.
Texto: – Olá, tudo bem? Nossa escola, sempre em busca da excelência, quer saber como foi nosso atendimento. Para isso, dê uma nota de 0 a 10, sendo 0 a pior nota e 10 a melhor. Obrigado! Entre em contato com todos os prospects quando a avaliação de NPS for menor ou igual a 7.
Como calcular o NPS do atendimento
Etapas de um ótimo atendimento
A apresentação é a melhor oportunidade para convencer o prospect de que a sua escola é a melhor opção de escolha. A ordem do atendimento proposta pela Rabbit deve ser seguida à risca, primeiro a saudação, depois sondagem, roteirização, diferenciais, fechamento e a captação de dados cadastrais.
1º. Formação dos vínculos afetivos
• Identificar-se
• Cumprimento
• Nome do filho
• Sorriso
• Tom de voz
2º. Sondagem – descobrir o interesse do prospect
• Idade
• Série
• Como conheceu
• Objetivo
3º. Diferenciais – A falta de conhecimento das famílias interessadas é o maior empecilho para a efetivação das matrículas. E é justamente no que as escolas têm mais dificuldade: apresentar seus diferenciais e qualidades.
A formação de um discurso que descreve e valoriza as características positivas da escola deve ser fundamentada na sua proposta pedagógica e no corpo docente.
Outros diferenciais sempre atrelados aos serviços educacionais também merecem destaque, como os projetos, a forma de tratamento aos alunos e as ferramentas de apoio.
4º. Informações – são os dados gerais encontrados em todos os concorrentes e que, por consequência, não acrescentam nenhum diferencial ao serviço. Portanto, não se deve enfatizá-las, tirando apenas as dúvidas dos clientes.
5º. Investimento – o valor deve ser passado depois que o cliente estiver encantado com os diferenciais e com a roteirização.
6º. Fechamento – não enrole! Convide para efetuar a matrícula. Você tem no mínimo 50% de chance de receber uma resposta positiva.
7º. Captação de dados – peça o e-mail e o telefone para realizar o pós-atendimento.
Empresário e CEO do Grupo Rabbit Educação, um ecossistema composto por empresas voltadas ao mercado educacional especializadas em gestão, treinamento e comunicação educacional para mais de 1.500 estabelecimentos de ensino em todo o Brasil.
